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<p>THE TARGET</p><p>01</p><p>03</p><p>04</p><p>05</p><p>02</p><p>点击输入文字</p><p>即墨支行三季度亮点申报</p><p>—一个新大堂经理的成长之路</p><p>一切从零开始</p><p>支行为新员工制定了详细而完善的提升计划,从基础礼仪、业务知识、营销技巧、团队合作等多方面为新员工进行规划,让新员工能够在最短的时间内完成角色转变,真正的融入青岛银行,成为一名合格的大堂经理。</p><p>01 新人提升计划</p><p>01新人提升计划</p><p>三、团队流程,细化分工</p><p>一、业务培训,班后通关</p><p>二、每日点评,查找不足</p><p>一、业务培训,班后通关</p><p>二、每日点评,查找不足</p><p>三、团队流程,细化分工</p><p>02 </p><p>小菜鸟的第一步</p><p>迈出丰满羽翼的一步</p><p>一、各部门主动参与培训工作</p><p>二、技能练习</p><p>三、营销技巧学习</p><p>菜鸟试飞成果检验</p><p>一、团队长日常考核记录表</p><p>二、厅堂服务主管定期巡检</p><p>三、行长大考</p><p>展翅高飞的时候到了</p><p>序曲</p><p>大堂经理流动性较高是近两年来困扰支行的一大问题,大堂转正,网点增加使得新老大堂不断更替,大堂空缺,人员紧张等问题一直存在,所以在客户服务方面,不免出现各类服务瑕疵,如何让新人快速成长起来,为客户提供超高预期的服务,成为支行亟需解决的问题。</p><p>4.能让我尽快办理好业务</p><p>客户的高预期</p><p>客户的痛点</p><p>1.实习生在我进入大厅的时候能给我抽个号告诉我在哪里办理业务</p><p>2.能告知我办理业务需要携带的资料</p><p>3.能给我介绍介绍理财</p><p>我们要做到的高实现</p><p>一起本不该发生的客户投诉</p><p>该客户是支行的老朋友了,对支行的服务和各项流程都很熟悉,出现此类事件,客户通过96588给予我们建议,暴露出了我们在新人培训方面的不足,同时为我们指明了改进的方向。</p><p>1.实习大堂经理刚上岗,一问三不知,还要再找别人问业务,一进门体验就不好。</p><p>2.我是贵宾客户却给我抽了普通号,也不给我安排窗口,我的贵宾待遇在哪里?</p><p>3.实习生给我买理财能买对吗?指导业务能指导对吗?出了问题怎么办?总感觉不放心</p><p>客户的低预期</p><p>1.在进入大厅后,在第一时间有人关注到我的需求,告诉我应该到哪里办,需要带什么资料,怎么办,多久能办好,能不能一次办好不用来回跑腿。</p><p>2.可以帮我安排一个快速窗口,免去排队的时间。在着急有事的前提下,帮我想办法尽快的把业务办完。</p><p>3.给我细致的讲解现有的理财、存款、政策,让我在青岛银行的资产实现有效增值。</p><p>5.我此笔业务办理完毕之后,如果有其他问题可以第一时间找到专人为我解答回复。</p><p>6.我希望在资产保值增值的同时,能够跟银行建立良好的关系,常联系,成为朋友。</p><p>4.实习大堂经理熟练掌握各条线的业务,确保在回答客户询问时在第一时间给予客户最准确、细致的答复。</p><p>3.实习大堂经理短时间内迅速熟悉掌握服务流程和规章制度,为客户提供超出预期的服务。</p><p>2.在服务客户时,自信、诚恳,赢得客户信赖和肯定。</p><p>1.实习大堂经理在1个月内实现质的飞越,摆脱菜鸟的称谓。</p><p>理财小能手</p><p>业务小达人</p><p>服务明星</p><p>调号能手</p><p>掘金小王子</p><p>跑腿明星</p><p>贴心暖男</p><p>1.每日班后进行15分钟的业务培训</p><p>2.大堂经理团队长负责检查通关,确保当日培训内容熟练掌握</p><p>3.每周进行部门的培训,学习新政策、新业务</p><p>1.每日班后15分钟的日常工作点评,指出不足和需要改进的方面。</p><p>2.将日常工作中需要注意的方面和容易出错的地方重点提示,确保新员工在客户服务中不犯基础性错误。</p><p>1、将每日的工作细化,分为班前准备、班中巡视、班后检查三大模块共50条</p><p>2.将每个模块中的每一条细化到时间点时间段,每条有明确的责任人</p><p>2.新员工每日总结,将学习笔记整理汇总,每日向大堂经理团队长汇报,并由团队长进行提问,帮助新员工快速掌握各条线业务。</p><p>1.营业部、零售部等部门指派专人为新员工进行各自条线的业务培训。</p><p>3.每周服务主管进行业务测试,确保新员工真正掌握所学知识</p><p>1.坚持双人情景演练,模拟各种服务场景、各种突发情况,锻炼新员工的应变能力</p><p>2.举办厅堂微沙龙,突破自我,勇于开口,从开始的羞涩到后来的出口成章,需要点滴积累。</p><p>3.外拓宣传,不仅仅是发传单,也是学习与客户沟通的好方式</p><p>1.服务主管通过现场巡检和抽调录像的形式进行服务监测,对于出现的问题同步在微信通报批评,并责令相关人员及时整改反思。</p><p>2.在整改反思后,进行二次复查,同样的问题不允许出现第二次。</p><p>1.每日打分、考核,每月上报服务主管进行打分</p><p>这是一份来自总行的表扬,行长号召在全行向优秀大堂经理学习</p><p>小杨大额存单频出,一度成为我们的营销达人</p><p>流程落地与推广</p><p>2.参与培训计划的相关人员已将此计划熟练掌握并在后期培训中严格执行。</p><p>3.支行定期对此流程进行进一步的学习以及创意集合,并进行总结和评价,优秀的予以推广延伸。\r</p><p>优秀</p><p>2.针对扣分项较集中的方面进行梳理和二次培训</p><p>练习点钞和传票,为今后各项工作做准备</p><p>流程创造-新人提升计划</p><p>3.每日根据团队流程进行巡视打分,每日汇总,对于有问题或者亮点的由服务主管在日常考核中给予加减分</p><p>岗位联动-多方面培训练习<br /></p><p>流程的考核和完善</p><p>多方反馈</p><p>客户反馈</p><p>客户对小杨的服务表示满意和认可</p><p>最终的行长大考来临了。陈行长从业务学习、营销水平、团队配合、客户反馈等方面对小杨进行最后考核。综合一个月的是学习和历练,我们的小杨终于通过考核,成为一名合格的大堂经理。</p><p>现在开始展翅翱翔吧</p><p>流程落地与推广 <br /></p><p>4.老年人办业务不方便,希望在业务办理时大堂经理能全程陪伴。</p><p>3.经过一个月的考核,小杨总得分97分,扣分8分,加5分。</p><p>2018年7月17日,刚离开校园的小杨通过总行领导的层层筛选和服务监督中心的精心培训,来到了青岛银行即墨支行。这是他脱离象牙塔走上社会的第一步,也许他并没有深刻的意识到角色的转变,短短几天经历了客户的不满、报怨和指责,对此,支行非常担忧新员工的成长,长此以往,必将给客户带来不良的服务体验,影响客户对我行的服务评价。</p><p>4.受到客户表扬时在考核中加分,并</p><p>四、物料配备,激励前进</p><p>四、物料配备,激励前进</p><p>1.配备小礼品,在征集客户意见和评价时赠予客户</p><p>2.配备奖励物品,在小杨通过每周考试和收到客户表扬加分时给予物质奖励。</p><p>1.支行服务主管将此新员工培训计划制作成具体流程下发,用于各网点对新人的培训。不仅限于大堂经理,也包括柜员和转岗人员</p><p>一、物料管理</p><p>该流程涉及到的物料由办公室统一配置,</p><p></p>